Başarıya Giden Yol Çok Kanallı Pazarlamadan Geçiyor
Tüketicilerin gelişen dijital kullanım alışkanlıkları, omnichannel pazarlamayı markalar için zorunlu hale getiriyor.
McKinsey & Company araştırmasına göre pandemi, üç yıl boyunca tüm dünyada müşteri etkileşimlerinin dijitalleşmesini hızlandırdı. Pandemi döneminde edindiği yeni dijital alışkanlıkları devam ettiren geniş bir kitle için markalarla istedikleri kanallardan bağlantı kurmak büyük önem taşıyor. Yaklaşık yirmi yıldır dünya çapında omnichannel pazarlama hizmetleri sunan SmartMessage CEO’su Oğuz Küçükbarak, “Çok kanallı pazarlama, günümüzde ideal müşteri deneyimleri yaratmada en önemli faktör haline geldi. Markalar için başarıya giden yol, her kanalda yer almaktansa bütüncül kanallar arası deneyimler yaratmaktan geçiyor.”
Özellikle dijital devrim sonrasında son kullanıcılar ile çeşitli kanallar üzerinden kurulan bağlantılar çeşitlenmiş ve omnichannel yaklaşımı ön plana çıkmıştır. Yüklü perakende dünyasında varlığını hissettiren bu strateji, özellikle dijital kanalların her şubede yaygınlaşmasıyla her sektör için değerli bir konu haline geldi. Bugün bir bankadan bir sosyal sorumluluk kuruluşuna, bir otomotiv şirketinden bir eğitim kurumuna kadar sayısız kuruluş, izleyicileriyle en aktif iletişim için çok kanallı pazarlama stratejisini tercih ediyor.
Konuyla ilgili olarak Oğuz Küçükbarak, “Markaların son kullanıcıya dokunduğu kanallara baktığımızda güçlü bir tablo ortaya çıkıyor. E-posta, SMS/MMS, chatbot, push bildirimleri, sosyal medya, davet merkezi vb. Dijital kanalları yan yana koyduğunuzda birçok noktadan iletişim söz konusudur. Bu noktada iyi planlanmış ve yapılandırılmış bir omnichannel pazarlama stratejisine sahip kurumlar, marka güvenilirliği ve deneyim kalitesi açısından fark yaratmaktadır. Markaların kullandıkları kanalları doğru yönetmeleri yetmiyor, müşteri profillerini tekilleştirerek, memnuniyeti arttıran ve deneyim bütünlüğünü sağlayan gerçek bir faktör.
Çok kanallı pazarlama sadece dijitali etkilemez
Doğru uygulanan çok kanallı bir pazarlama stratejisi sadece dijital iletişimi değil fiziksel etkileşimi de olumlu yönde etkiler. Thinkwithgoogle tarafından yapılan bir araştırmaya göre, çok kanallı strateji mağaza ziyaretlerinde %80 artış sağlıyor. Oğuz Küçükbarak, pandemi döneminde güzel bir şekilde artan online satın almanın fiziksel teslimat deneyim oranını şu şekilde yorumluyor: “Omnichannel stratejisinin faydası sadece dijital kanallarda değil, fiziksel noktalarda da ön plana çıkıyor. Artık BOPIS yani online alışveriş ve teslimat gibi bir kavram hayatımıza girdi. ResearchandMarkets.com’un tahminlerine göre 2027 yılına kadar BOPIS pazarı dünya genelinde yıllık yüzde 19,3 artışla 703,2 milyar dolarlık bir hacme ulaşacak. Bu pazarda da aktif olmanın yolu gerçek bir omnichannel pazarlama stratejisinden geçiyor. Fiziksel dünya ile dijital dünya arasındaki bağlantıların doğruluğunun kurulması, yaşanabilecek deneyim boşluklarının önüne geçilmesi ve tüketicinin merkeze alınması markaların üzerinde durduğu noktaların başında geliyor. Kurumlar artık müşterilerine her an ve noktada esneklik sağlamak zorunda. Tek bir kötü deneyimin bile müşteri tercihlerini değiştirdiği bir çağdayız. Bu bağlamda, son kullanıcıların isteklerine tam olarak uyan temasların sürdürülmesi gerekmektedir.”
Daha fazla kanal, daha fazla geri dönüş, ancak…
Pazarlama teknolojileri dünyasında uzun yıllardır yapılan araştırmalar, üç veya daha fazla kanaldan kampanya sunan markaların, tek kanaldan kampanya yapan markalara göre daha yüksek müşteri etkileşimi ve satış hacmi elde ettiğini ortaya koyuyor. Ancak daha fazla kanalda olmak başarı için yeterli bir unsur değildir. Oğuz Küçükbarak konuyla ilgili olarak “Farklı kanallar kullanarak müşteri sayısını ve satış hacmini artırmak güzel ama istikrarlı bir marka bağı ve kesintisiz deneyimler olmadan uzun vadede karlılık zorlaşıyor. Maliyet avantajı açısından mevcut müşterileri elde tutmanın yeni müşteri kazanmaktan daha avantajlı olduğu bir dönemdeyiz. Bunun yolu da uygun uygulama olan omnichannel stratejisinden geçmektedir. Müşterinizi daha iyi tanıyarak, istediği içerik ve kampanyaları yine istediği kanallardan sunarak bağlılığını arttırmada da avantaj elde edersiniz. Kanalların ortasında kopuk bağlantılarla bunu başarmak mümkün değil. “Müşteriyi elde tutma ve aşırı kişiselleştirilmiş deneyimler açısından çok kanallı pazarlama stratejileri daha da önem kazanmaya devam ediyor.”
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
